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酒店管理 五 意识

浏览次数:浏览日期:2018-06-23 10:59:070
摘要:
       对于一个酒店管理人员而言,应该具备哪些专业素质,才能将酒店的经营管理做得更好呢?

       01

       主动服务意识

       所谓主动服务意识,即是把服务做在客人提出之前。只有做到了这一点,才能让客人感觉到这家酒店的服务是高质量的,否则所提供的服务不是被动的,便是机械的。然而要做到主动服务,是非常不容易的。

       据观察,酒店一线的员工在为客人服务时大多处于“客人先提出服务要求,再为客人提供服务”的状态。如果想要让他们将服务做到在客人提出之前,这就需要酒店管理人员时时刻刻的提醒与督导。

       而这首先需要酒店管理人员必须具备这种主动服务的意识,才能把这种意识贯彻到每一位员工身上。只有每一位员工都具备了这种主动服务的意识,才能让整个酒店的服务提高到一个“尽善尽美”的境界,进而提高我们的整体服务质量与服务效率。


       02

       全员营销意识

       所谓全员营销意识,即是整个酒店上至总经理下至员工。每一个人都是酒店营销的一份子,所做的每一项工作都是为了推销酒店这个产品。而营销不仅仅是营销部的事情,更是酒店每一位员工都必须做的事情。

       酒店员工不一定会有这种营销意识,但作为酒店管理人员则必须具备这种全员营销意识。做营销不仅仅是面对未上门的客户,更重要的是要做好上门客户的营销。

       酒店营销部的人员相对于全体员工而言,他们的力量是有限的。如果把这种全员营销意识灌输给每一位员工,让每一位员工具备这种良好的营销意识。这种力量无疑是非常巨大的。要做到这一点,酒店管理人员必须先具备这种全员营销的意识。

       03

       团队合作意识

       酒店的服务是一个整体,单靠一个部门或一个人是无法完成的,它必然需要由几个部门或整个酒店的共同努力才能完成一个高质量的服务。

       当一位客人来酒店用餐时,在他的整个消费过程中,从走进酒店到餐厅用餐后结账直至离开酒店。有许多不同的部门都参与了这个服务过程,只要其中一个服务环节出现差错,必然导致整个服务质量下降。从另一个角度而言,一个部门的营业收入是要靠相关部门的合作才能够得到保证的。

 

       这就意味着在经营过程中,各个部门都必须精诚合作,而不是各自为政。要做到这一点,酒店管理人员首先必须具备这种团队合作意识,当部门利益受到冲击时,要以全局为重。只有整个酒店的营收增加了,才能分享共同的利益。

       04

       成本控制意识

       所谓成本控制,也就是必须重视酒店的每一度电、每一滴水、每一张纸,每一根牙签。因为这些我都是利润。要知道,浪费一根牙签就是丢失了一分利润。

       所以,从酒店管理者的角度来讲,只有具备了成本控制意识,才会去关注成本,才会想办法控制成本。要控制好成本,最重要的是要靠酒店的基本员工。所以,酒店管理人员必须向员工灌输这种成本控制意识,才能把成本控制工作做得更好。

       05

       危机意识

       对于酒店管理人员而言,每一个人都必须要有危机意识,做到居安思危。从一个普通的投诉中就应该意识到如果没有好好处理累积下来,那么对于公司而言会不会就成了一个危机。

       从宏观而言,就算目前整个酒店的生意很好,也要未雨绸缪,一旦出现竞争对手时该如何去应付。

       只有具备了这种危机意识,才会去考虑在未来更残酷的市场竞争中,应该采取哪些措施才能使酒店的经营立于不败之地。

 

 
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