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如何维护顾客来提高营业额?

浏览次数:浏览日期:2018-06-23 10:27:260
摘要:

        绝大多数酒店管理者,都在持续犯着一个简单的错误:努力争取新客户,而不是去维护老客户。

        事实上,小酒店获得新顾客所花费的精力和财力,是维护老客户获得收益的好几倍!让老顾客回头,要比开发新客户简单有效的多。那我们怎么做才能做到有效的老客户回归呢!

        唤醒沉睡会员的准备工作

        01、第一步:划分会员等级

        给你的会员划分等级,找出最有价值的会员。酒店会员大致可以分为以下4种:
        (1)一个月内未上门消费的

        (2)一个月以上三个月以内未到店消费的

        (3)之前一直光临酒店,连续三个月以上未到本店消费的

        (4)办卡后从未到店消费的

        以上第一种和第二种会员,我们可以投入相对较少的精力就可以把他们唤醒,这两种会员也是我们唤醒会员的重点目标对象。

        02、第二步:调出会员资料

        磨刀不误砍柴工,不要着急动手,先把以上会员资料调出来,整理成一分文档,并且打印出来,这样才会更好地进行下一步的工作,资料包括(历史消费信息、联系方式、个人喜好等)

        03、第三步:试错

        随机抽取几个会员,打电话给他们,了解他们流失最准确的原因。这一步必须做好,找到原因才能解决办法。

        04、第四步:准备营销方案

        我们必须提供有吸引眼球的营销工具,列如小礼物,代金券,让客人再次尝试一遍酒店的服务,才有可能让沉睡的会员再次回头。大方一点,别想着空手套白狼。可以在公众号商城里面,挑选出酒店给客户最合适的礼物,品种繁多,有需要的可以在公众号直接购买。

 

        进行客户回访时,应以创新为突破口,以折扣为诱惑,邀请会员客户再次到店消费。列如:卫生和环境有所改变,服务经过了新的培训,还可以推荐酒店其他的创新改变,如当下很流行的“信任住”,与时俱进,与时代接轨,给重新回来的客人焕然一新的感觉。

       唤醒沉睡会员的常用方法

        常见的唤醒方法有:电话唤醒、短信唤醒、微信唤醒等沟通方法。

        (1)电话唤醒

        提前想好电话唤醒的话术,做好各种情况的应对,在电话回访的时候,总结好酒店近期的改变,在电话回访的时候,总结好酒店近期的改变,如服务、卫生、新增项目等。并且记录客人反馈的问题,第一时间整改,整改后可再次致电客人,邀请入住体验,其次,做好电话唤醒的选择,比如手机号相对较好的炸弹号,连号等,每天设定好唤醒个数,不要集中一天拨打。

        电话唤醒会员是最直接有效,最能够和消费者有一个亲密接触“桥梁”的方式,所以我们可以考虑应该如何让信息到达沉睡客户手里,而又不会让他们反感。这项工作,一定有部门负责人去做,最好店长亲自去抓,这是关键,这是酒店对于挽回曾经属于自己客人的一种态度。

        (2)短信唤醒

        短信唤醒相信不少人非常清楚,同样设定好短信唤醒的模板,信息内容应该突出酒店的 优惠,如果酒店有条件,可以在使用群发短信的软件,在节假日向全会员发送节日短信,并且附上酒店优惠活动,唤醒+营销,一举两得。

        (3)微信唤醒

 

        开始使用微信营销,运营会员群和公众号。会员群不是每天都推销酒店房间,可以多听顾客的建议和想法,并有专业的酒店经理人跟进和处理,收集顾客的实时反馈,并不定期在群里做一些小活动(抢代金券等)。

        唤醒+营销活动常用方法

        01、以老带新

        会员本人的朋友在入住酒店时只需要报出客人的会员卡号及姓名就可以享受同等级优惠和福利,既能唤醒老顾客,又能发展新客源。

        02、会员日

        每周,或者每月根据房态及出租率,设立单独的会员特享优惠价,还可以获赠小礼物或其他的小活动。礼轻情意重!

        03、会员生日特享优惠

        在客人生日前夕,通过电话,短信,微信等平台通知客人,送上祝福,并告知客人,在生日当天可享受巨大优惠,或者免费房一间。、

        综合以上方法,必须保证会员的最大利益,让沉睡的会员看到他们实实在在的优惠。酒店后续,应对这些已经被唤醒的会员定期维护,可以将这些顾客最终转化成酒店的忠诚顾客,给客户带去惊喜,这样才能保持顾客持续不断的新鲜感和消费欲,提高会员的消费频次,为酒店带来更高的利润。

 

 
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